Automatisierte Kundenkommunikation für Tierarztpraxen: Was gute Umsetzung ausmacht

Die meisten Tierarztpraxen nutzen heute automatisierte Erinnerungen oder Kundennachrichten. Die Qualität hängt davon ab, ob diese Nachrichten auf aktuellen Patienten-, Termin- und klinischen Daten basieren oder lediglich nach einem festen Zeitplan beziehungsweise einer Kontaktliste ablaufen. Prüfen Sie die automatisierten Nachrichten der vergangenen drei Monate und kontrollieren Sie, ob jede Nachricht patientenspezifisch war, zum richtigen Zeitpunkt versendet wurde und für den Kunden leicht umsetzbar war. Was Kunden von Erinnerungen und Folgenachrichten erwarten Laut Daten, auf die sich Veterinary Practice News unter Berufung auf Zahlen der American Animal Hospital Association und von Gartner stützt, liegt die durchschnittliche Ausfallquote bei etwa 11 %. Schon eine geringe Reduzierung versäumter Termine kann Behandlungszeit freisetzen und den Nachbearbeitungsaufwand für die Rezeption verringern. Dieselben Daten legen nahe, dass SMS-Nachrichten häufiger geöffnet und beantwortet werden als E-Mails. Eine Erinnerung ist nützlicher, wenn der Kunde direkt aus der Nachricht heraus bestätigen, absagen oder den Termin verschieben kann, da dies den Bedarf an einem Anruf bei der Praxis verringert und es erleichtert, den Termin zu ändern, bevor er versäumt wird. Auch Impferinnerungen, Auffrischungen der Parasitenprophylaxe und postoperative Nachrichten benötigen den Namen des Tieres, die fällige Leistung und den relevanten Zeitrahmen. Nachrichten eng an die Patientenakte koppeln Eine im Journal of the American Veterinary Medical Association veröffentlichte Studie legt nahe, dass Kunden besser auf Nachrichten reagieren, die den Nutzen für ihr eigenes Tier in den Mittelpunkt stellen. Eine Erinnerung zur Parasitenprophylaxe ist nützlicher, wenn sie erklärt, warum die Behandlung für genau dieses Tier wichtig ist. Prüfen Sie, dass jede Nachricht den Patienten, die fällige Leistung und die aktuelle klinische Akte widerspiegelt. Das Kommunikationstool sollte auf dieselben aktuellen Patienten- und Termindaten zugreifen wie die klinische Akte und der Terminkalender. Getrennte Systeme erhöhen das Risiko verspäteter, doppelter oder veralteter Nachrichten, wenn die Daten nicht zuverlässig synchronisiert werden. Wo automatisierte Kommunikation scheitert Fehlerhaftes Timing und doppelte Erinnerungen fallen meist sofort auf. Der Ton erfordert mehr Fingerspitzengefühl, insbesondere nach einem sensiblen Ereignis. Eine Erinnerung, die nach dem Termin verschickt wird, zeigt dem Kunden, dass Terminkalender und Nachrichtensystem nicht aufeinander abgestimmt sind. Doppelte Nachrichten können entstehen, wenn eine Praxis ein zweites Nachrichtentool hinzufügt, ohne die ursprünglichen Erinnerungen zu deaktivieren. Der Kunde erhält dann dieselbe Nachricht aus zwei Systemen. Routinemäßige Erinnerungen und Nachrichten im Trauerfall erfordern unterschiedliche Formulierungen, Zeitpunkte und eine unterschiedliche Prüfung. Sensible Nachrichten sollten vor dem Versand von einer Person kontrolliert werden. Praxen sollten im Voraus festlegen, welche Nachrichten automatisch versendet werden können und welche eine Prüfung durch eine Person erfordern, insbesondere nach dem Verlust eines Tieres, einer schlechten Prognose oder einem komplizierten Fall. Was gute automatisierte Kommunikation umfasst Eine praxistaugliche automatisierte Kommunikation sollte Folgendes abdecken:

• Bestätigung bei Terminbuchung versenden
• Erinnerung vor dem Termin versenden, mit optionaler Bestätigung am selben Tag, wo sinnvoll
• dem Kunden ermöglichen, ohne Anruf zu bestätigen, abzusagen oder den Termin zu verschieben
• die tatsächlichen Fälligkeitstermine des Patienten für Impfungen, Parasitenprophylaxe und Wiederholungs-/Dauerrezepte nutzen
• passende Folgenachrichten nach allem, was über eine Routineuntersuchung hinausgeht, mit Fokus auf Genesung oder nächste Schritte versenden
• Antworten an einen überwachten Posteingang oder ein Teammitglied weiterleiten

Das System benötigt Zugriff auf die aktuellen Patienten-, Termin- und klinischen Daten, die für jede Nachricht erforderlich sind. Die Praxis sollte zudem festlegen, welche Nachrichten automatisiert werden können und welche vor dem Versand eine Prüfung durch das Team erfordern. Einordnung in das Gesamtsystem Bei unabhängigen Tierarztpraxen führt eine Kundenkommunikation, die über ein Tool mit eingeschränktem Zugriff auf die klinische Akte läuft, eher zu Erinnerungen mit unvollständigen oder veralteten Informationen. Terminplanung und Nachrichtenversand sollten gemeinsam betrachtet werden, da beide auf denselben Termin- und Patientendaten basieren. Weiterführende Hinweise dazu, worauf es bei der Auswahl einer Terminplanungssoftware für Tierarztpraxen wirklich ankommt und wie sich Terminausfälle reduzieren lassen, finden Sie in einem verwandten Beitrag. Wie sich die Termintreue in einer Tierarztpraxis verbessern lässt und wie Tierarztpraxen Online-Bewertungen verbessern und Kundenvertrauen aufbauen können, beleuchten die weiterreichenden Auswirkungen einer zeitnahen, relevanten Kommunikation. Lupa unterstützt Bestätigungen und Erinnerungen per E-Mail, SMS und WhatsApp auf Basis aktueller Patienten- und Termindaten. Lupa ist derzeit das einzige Praxismanagementsystem für Tierarztpraxen mit WhatsApp-Integration. Das ist relevant, da WhatsApp-Nachrichten eine Öffnungsrate von 98 % erreichen, deutlich vor E-Mail mit etwa 20 % und in etwa auf demselben Niveau wie SMS. Diesen Kanal zu ergänzen, ist eine der zuverlässigsten Möglichkeiten, Kunden dort zu erreichen, wo sie ohnehin schon aktiv sind. Den vollständigen Funktionsumfang von Lupa, einschließlich Terminplanung, Abrechnung und klinischer Akte, finden Sie unter Lupas Funktionsumfang, oder buchen Sie eine Demo.